Le SPIN selling est une méthode de vente issue d'une étude affirmant que l'écoute du client l'emporte sur les techniques de marketing traditionnelles, parfois agressives. La méthodologie SPIN selling consiste à poser 4 questions au client, dans un ordre précis, pour suivre les 4 étapes progressives de sa décision d'achat. L'acronyme S.P.I.N. est composé des questions, de la situation, des problèmes, de l'implication et de la nécessité-gain.
Les questions de « situation » !
Les questions relatives à la situation du prospect constituent la première étape de la connaissance précise de ses besoins. Elles permettent d'établir un contexte qui sera utile pour comprendre les problèmes qu'il rencontre et la manière de les résoudre. En posant à nouveau des questions situationnelles, le vendeur peut obtenir des faits, des chiffres, voire des statistiques. Cela lui permet d'avoir un aperçu de la situation de l'entreprise lors d'une prospection B2B, ou de la situation personnelle du client s'il s'agit d'un particulier.
Les questions de « problème » !
Lorsque le vendeur ou la vendeuse interroge le prospect sur sa situation ou celle de son entreprise, ce dernier est naturellement incité à considérer cette condition de manière plus objective. Cela l'amène régulièrement à envisager différemment les obstacles, obligations ou problèmes qui l'empêchent de réaliser son ambition. Les questions problématiques incitent le prospect à exprimer ses différentes contraintes. Leur recoupement met généralement en évidence un problème plus général. Le vendeur peut ainsi plus facilement comprendre les défis auxquels son futur client est confronté et comment il peut l'amener à les surmonter. Il interroge les limites et les obstacles de son interlocuteur en modélisant la phase précédente, c'est-à-dire le contexte dans lequel se trouve le prospect. La question problématique peut, par exemple, prendre la forme suivante : Etes-vous satisfait de votre récent outil de CRM ?
Les questions d'« implication » !
Au cours de la phase problème, le client a évoqué les difficultés qu'il rencontre au quotidien. Il est probable que le fait de les exprimer verbalement lui a permis d'en prendre conscience. Il est maintenant temps de guider cette prise de conscience vers les impacts induits par ces problèmes. Dans le cas de la vente d'une solution CRM, par exemple, le service commercial doit créer le doute dans l'esprit du client sur sa technique actuelle plutôt que de proposer la solution comme un moyen de mieux vendre. Il pourrait ainsi lui poser cette question implicite : l'abonnement annuel à votre CRM actuel inclut-il la formation de vos salariés ?
L'objectif des ventes est de conclure une vente avec les clients. Mais pour rendre une vente plus fructueuse, vous pouvez suivre la technique de SPIN selling qui consiste à questionner la situation, les problèmes et aussi l'implication.