Les clients satisfaits sont des acheteurs qui reviendront tôt ou tard vers votre marque pour compléter de nouvelles commandes. Ils pourront alors acheter le même produit ou s'intéresser à d'autres offres de votre marque. En bref, si vous établissez une relation solide entre vos clients et votre entreprise, les clients satisfaits sont susceptibles de rester fidèles. Dans ce cas, les consommateurs partageront leur satisfaction en ligne avec leurs pairs sur les réseaux sociaux et les plateformes d'évaluation.
Qu'est-ce qu'une étude de satisfaction ?
Comme son nom l'indique, une étude de satisfaction consiste à recueillir les avis des clients et à mesurer leur niveau de satisfaction ou d'insatisfaction. Il existe un certain nombre de raisons pour lesquelles une entreprise peut vouloir mener une telle enquête marketing. L'outil est généralement conçu pour éviter la désaffection des clients et améliorer l'image de marque. Pour éviter le turn-over et la concurrence, les entreprises utilisent parfois les études de satisfaction pour adopter de nouvelles stratégies. En outre, la certification ISO 9001 exige des entreprises voulant en faire la démonstration de mener des enquêtes auprès des clients. Il existe aujourd'hui plusieurs méthodes permettant de réaliser ces recherches, mais les études de satisfaction en ligne sont devenues les plus utilisées.
Percevoir les besoins des clients !
L'objectif principal de l'envoi de cette étude de satisfaction est de permettre à vos clients de s'exprimer. Leurs réponses sont des données précieuses qui vous donnent la possibilité de mesurer leur satisfaction et d'analyser précisément leurs besoins. Cette démarche conduit à la mise en place d'actions spécifiques destinées à répondre à leurs commentaires, et donc à améliorer continuellement leur expérience. Heureusement, il existe une solution pour faire parler vos clients déçus : les enquêtes de satisfaction ! Il s'agit précisément d'attraper les acheteurs mécontents qui jugent l'expérience de votre entreprise médiocre. Comme le partage de leurs doléances est encouragé, vos clients auront le courage de s'exprimer sans réserve.
Identifier les sources d'insatisfaction !
Le traitement des griefs est une question importante pour la pérennité de l'entreprise, et il est impossible d'élaborer des stratégies efficaces sans recueillir des informations qualitatives. Ainsi, bien qu'il existe de nombreux outils permettant de mesurer la satisfaction des clients de différentes manières, les enquêtes de satisfaction constituent l'option la plus directe et la plus efficace pour obtenir un véritable retour d'information de la part des clients. En effet, elles fournissent diverses mesures et vous permettent de suivre ces KPI importants pour votre marque. Mais pour que le feedback des clients vous aide à découvrir les sources potentielles d'insatisfaction à l'égard de votre offre, vous devez savoir comment construire une liste de questions efficace et pertinente.