L'une des principales priorités d'un entrepreneur est de déterminer le degré de satisfaction de ses clients. En outre, le fait de disposer de ces données vous permet d'améliorer la qualité du processus ou du produit et, par conséquent, d'accroître la fidélité des clients. En tant que propriétaire d'entreprise, comment pouvez-vous savoir si vos consommateurs sont impressionnés par le résultat de vos produits ou services ?
Le NPS (Net Promoter Score), l'étalon-or des mesures de recommandation
Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure de la satisfaction des clients. La traduction française n'est pas très utilisée aux États-Unis. Cette métrique permet d'identifier les partisans et les détracteurs de la marque. Il s'agit d'un indicateur de recommandation qui détermine la probabilité que vos clients suggèrent vos offres à d'autres. Les clients qui sont insatisfaits ou qui ne sont que pleinement satisfaits sont appelés des détracteurs. Ils sont potentiellement nuisibles à la marque et peuvent porter atteinte à sa réputation. Les clients satisfaits en général, mais pas suffisamment pour devenir des évangélistes de la marque ou résister aux sirènes de la concurrence, sont appelés des passives. Ils ont la possibilité de mettre fin à leur association avec l'entreprise à tout moment. Les clients les plus dévoués et enthousiastes sont appelés promoteurs. Ils sont les défenseurs et les ambassadeurs de l'entreprise. Ils sont des promoteurs naturels des biens et services de l'entreprise. Ils ont un fort attachement émotionnel à la marque.
Le CSAT (Customer Satisfaction Score), un indicateur de satisfaction flexible
Le score de satisfaction du client (CSAT) est peut-être la mesure de satisfaction la plus connue, la plus simple et la plus utilisée. Cette mesure peut être utilisée pour déterminer la satisfaction globale de vos consommateurs, ainsi que leur degré de satisfaction vis-à-vis de votre marque en général. Elle peut également être utilisée pour évaluer le bonheur de vos clients sur un sujet donné ou à un moment précis après un engagement. Par exemple, supposons qu'un client appelle le service clientèle et qu'il reçoive ensuite un e-mail l'invitant à évaluer son degré de satisfaction à l'égard du service reçu. L'un des principaux avantages de cet indicateur de satisfaction est sa simplicité, qui permet d'obtenir des taux de réponse élevés et des réponses qualifiées. Comme vous pouvez le constater, il s'agit d'un indicateur flexible qui peut être utilisé pour évaluer le bonheur des consommateurs à plusieurs niveaux.
Le CES (Customer Effort Score), une mesure de la satisfaction du consommateur qui évalue l'effort du client
Le Customer Effort Score (CES) est l'ajout le plus récent à l'équipe des indicateurs de l'expérience client, ayant fait ses débuts au tournant des années 2010. Il est fondé sur l'idée que le bonheur du client est généré non seulement par la capacité de l'entreprise à dépasser les exigences du client, mais aussi par la quantité d'efforts engagés par le client à différents points de contact. Tous les autres facteurs étant égaux, moins une entreprise demande de travail à ses clients, plus ceux-ci sont satisfaits. Le score de satisfaction client CES est obtenu en faisant la moyenne de la plupart des scores recueillis selon une méthode assez simple.